wachtlijst-478cb944-0381-4d4b-9ee6-b9676fbbd673.jpg
Zorgverzekering 30-05-2018

Wachten op een behandeling? De zorgverzekeraar helpt met zorgbemiddeling!

Je wilt je ogen laten laseren en dan blijkt ineens dat je een tumor achter je oog hebt. Je moet zo snel mogelijk geopereerd worden. Maar het ziekenhuis geeft aan dat er pas over acht weken plek is voor de operatie. Met bemiddeling van de Zorgcoach bij de zorgverzekeraar wordt de operatie binnen een maand uitgevoerd. Dit is een waargebeurde situatie uit de praktijk van een Zorgcoach van Zilveren Kruis. 
 
Dit voorbeeld geeft aan hoe belangrijk zorgbemiddeling kan zijn als mensen onverhoopt (te) lang moeten wachten op de juiste zorg. Het is de plicht van elke zorgverzekeraar om dan te helpen. Om die zorgbemiddeling goed te kunnen uitvoeren, is een aantal dingen erg belangrijk: verzekerden moeten weten dat ze hiervoor bij hun zorgverzekeraar terecht kunnen én de zorgverzekeraar moet beschikken over goede informatie over wachttijden, kwaliteit van de zorg en specialisaties van zorgverleners.

Aanvragen zorgbemiddeling verdrievoudigd
Bianca Bruil is ZorgGids bij Eno Zorgverzekeraar en doet de zorgbemiddeling voor Salland Zorgverzekeringen, ZorgDirect en HollandZorg. “Zorgverleners, bijvoorbeeld huisartsen, verwijzen patiënten regelmatig naar ons door. In het eerste kwartaal van 2018 is bij ons het aantal aanvragen voor zorgbemiddeling verdrievoudigd ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar.” Misschien heeft dat ook wel te maken met de brief die in 2017 werd verstuurd naar zorgverleners, toen Bruil net was aangesteld als ZorgGids. Ook hingen er advertenties in abri’s in de regio waar Eno het meest actief is.

Zilveren Kruis heeft de informatie over zorgbemiddeling op de website onlangs uitgebreid. “Bij de Zorgverkenner kunnen mensen kijken waar ze terecht kunnen voor welke medisch specialistische hulp. Daar vinden ze ook informatie over de kwaliteit van de zorg en kunnen ze sinds kort per mail, chat of telefoon direct contact opnemen met de zorgcoach”, vertelt Ron Kerklaan, manager zorgbemiddeling bij Zilveren Kruis.  Mensen krijgen nu ook spontaan tips naar aanleiding van hun zoekopdracht in de Zorgverkenner. “Hiermee maken we de Zorgverkenner persoonlijker en interactiever.”

Passende zorg
De zorgbemiddeling voor verzekerden is eigenlijk het realiseren van zorg op maat door de vraag van de verzekerde te matchen met het aanbod van de zorgaanbieder die daar het beste bij past. Dat klinkt eenvoudiger dan het soms is. Ziekenhuizen publiceren informatie over wachttijden op internet. Over medisch specialistische zorg komen, in ieder geval bij Zilveren Kruis en Eno, de meeste vragen om wachtlijstbemiddeling binnen. Ook andere zorgaanbieders bieden steeds meer inzicht over wachttijden aan verzekerden en zorgverzekeraars. Denk bijvoorbeeld aan geestelijke gezondheidszorg (GGZ).

Goed luisteren
Maar het is de taak van de zorgverzekeraar om vooral goed te luisteren naar het verhaal van de verzekerde. “We houden een uitgebreid intakegesprek en bellen bij een wachttijd altijd eerst het ‘eigen’ ziekenhuis. We informeren daar naar een uitvalplek”, legt Kerklaan uit. Hij vermeldt dat de Zorgcoaches gehouden zijn aan het medisch beroepsgeheim. “Verzekerden zijn natuurlijk vrij zelf te bepalen wat ze wel en niet willen delen met de Zorgcoach. We vragen bijvoorbeeld naar de gezondheidssituatie van mensen, naast de aandoening waarvoor ze sneller behandeld willen worden. Na het intakegesprek kijken we vervolgens waar eerder plek is, eventueel wat verder van huis.”

Ook Bianca Bruil van Eno benadrukt dat het luisteren naar verzekerden heel belangrijk is bij haar werk als ZorgGids. “Het persoonlijke verrast mensen vaak. Mensen komen dikwijls via ons callcenter bij mij terecht met een vraag en als je doorpraat dan blijkt er soms een andere vraag achter te zitten. Ik bel mensen wel eens na verloop van tijd en dan merk je hoe dankbaar ze zijn.”

Korte lijnen
Het werk van Bruil heeft voor een groot deel een regionaal karakter. Ze heeft korte lijnen met het Deventer Ziekenhuis, maar ook met bijvoorbeeld wijkteams, andere zorginstellingen en welzijnswerk. Dat werpt heel concrete vruchten af. “Regelmatig vragen mensen hoe het gaat en hoe het moet als ze na een operatie weer thuiskomen uit het ziekenhuis. Daar maken ze zich zorgen over. Ik heb dat besproken met het Deventer Ziekenhuis en naar aanleiding daarvan krijgen patiënten de informatie daarover in een eerder stadium. Voor de patiënten is dat veel fijner en wij krijgen er nu minder vragen over.”

Bemiddeling voor veel zorgsoorten
Medisch-specialistische zorg neemt een grote plaats in bij zorgbemiddeling, maar is zeker niet de enige zorgsoort waarbij zorgverzekeraars te hulp schieten als de verzekerde (te) lang moet wachten. Geestelijke gezondheidszorg (GGZ) neemt ook een belangrijke plaats in. Het aantal verzekerden dat hun zorgverzekeraar vraagt om wachtlijstbemiddeling voor GGZ is het afgelopen jaar fors gestegen. En ook zaken waar mensen misschien niet zo snel aan denken, “we krijgen bijvoorbeeld ook veel vragen over second opinion” vertelt Kerklaan. “Daarvoor werken we samen met twee instanties die onze verzekerden kunnen benaderen.” Ook mensen die een nieuwe huisarts zoeken in hun nieuwe woonplaats kunnen bij de zorgverzekeraar terecht. “En we kunnen mensen helpen die wijkverpleging nodig hebben”, noemt hij als andere belangrijke zorgbemiddelingsvraag.  “Met de Zorgverkenner helpen we ze snel op weg en voor persoonlijk advies kunnen ze altijd terecht bij de Zorgcoach. Welke zorg verzekerden ook nodig hebben, vaak is er meer mogelijk dan wordt gedacht”, besluit Kerklaan.

Zorgverzekeraars willen hun verzekerden graag helpen om zo goed mogelijk de weg te vinden en keuzes te maken in de zorg. Ook wanneer de wachttijd voor zorg langer is dan aanvaardbaar. Verzekerden kunnen dan contact opnemen met hun zorgverzekeraar voor persoonlijk advies: zorgbemiddeling. Zorgverzekeraars zoeken dan binnen en buiten de regio naar een zorgaanbieder die de behandeling kan uitvoeren. Zorgbemiddeling kan er toe leiden dat een behandeling, met minstens dezelfde kwaliteit, sneller kan plaatsvinden. Verzekerden mogen uiteindelijk zelf beslissen of ze er gebruik van maken. Informatie over zorgbemiddeling is te vinden op de websites van de zorgverzekeraars of op www.zorgverzekeraars.nl/zorgbemiddeling.