's Heerenloo VGZ Zorgkantoor dialoog-8bca95af-8ed4-4891-83aa-ce9f920daba9.png
Langdurige zorg 09-01-2019

Beleidsadviseur ’s Heeren Loo: “Ik vind het juist mooi dat het zorgkantoor meekijkt met ons om ervoor te zorgen dat het beter kan”

Zorgaanbieders in de gehandicaptenzorg moeten elk jaar een kwaliteitsplan- en rapport maken, waarin ze aangeven hoe ze de zorg voor cliënten zo goed mogelijk vorm willen geven (plan) en hoe ze dat gedaan hebben (rapport). Het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg is daarbij het uitgangspunt. Het kwaliteitsplan- en rapport vormen de basis voor gesprekken tussen zorgkantoren en zorgaanbieders voor de zorginkoop. Die dialoog vindt nu op een andere manier plaats dan voorheen. Nu staat leren en verbeteren centraal, met als doel dat de cliënt de beste zorg ontvangt. Bij ’s Heeren Loo, afdeling Noordwest-Nederland, hebben ze goede ervaringen met de gesprekken met zorgkantoor VGZ waar ook cliënten en verwanten bij betrokken worden. Cor van Veen, die bij ’s Heeren Loo woont en werkt, heeft het zorgkantoor al uitgenodigd om een dagje met hem mee te lopen.

Gertjan van Broekhoven is senior zorginkoper bij zorgkantoor VGZ. Hij licht toe hoe het zorgkantoor op een andere manier de dialoog aangaat met zorgaanbieders en cliënten. “Nu ligt de focus veel meer op het verbeteren van de kwaliteit van zorg en spreken we met cliënten, familie, medewerkers en directie. Ons doel om in 2018 bij alle zorgaanbieders in onze regio’s een gesprek te voeren over hun kwaliteitsrapport, is bijna bereikt. Voorheen bezochten we ook locaties maar dat was dan meer een werkbezoek of een bezoek rondom een specifiek thema.”

Kwaliteit was een afvinklijstje
Van Broekhoven legt verder uit hoe het in de praktijk toegaat: “Vroeger was kwaliteit een afvinklijstje. Dan keken we bijvoorbeeld naar het cijfer voor cliënttevredenheid: was dat hoger dan een 7 dan kreeg je een punt en daarom meer budget. Dat is nu heel anders. We gaan nu veel meer het gesprek aan, waarbij we vragen wat goed gaat en wat beter kan en hoe we als zorgkantoor daarbij kunnen helpen. We stellen veel vragen over wat de cliënt merkt van het beleid van de zorgaanbieder, want het cliëntperspectief staat bij ons voorop.” Cor van Veen, cliënt bij ’s Heeren Loo, heeft veel waardering voor de aandacht van zorgkantoor VGZ voor hem: “Vroeger vroegen ze wel dingen, maar nu luisteren ze echt. Ik heb nu een interview gegeven. Daarin heb ik uitgelegd wat voor mij kwaliteit is. Dat is namelijk dat de zorg goed is en dat als je dingen nodig hebt, ze er altijd voor je zijn.”

Miriam Steegers is beleidsadviseur bij ’s Heeren Loo, afdeling Noordwest Nederland: “Ik vind het een mooie ontwikkeling dat zorgkantoren meer aandacht hebben voor cliënten. Wij kunnen wel zeggen dat we naar cliënten luisteren, maar hoe mooi is het dan dat het zorgkantoor de cliënten zelf vraagt wat ze daarvan merken.”

Samen werken aan een zo goed mogelijk leven voor de cliënt
Ook de regionale cliënten- en verwantenraad van ’s Heeren Loo merkt de toegenomen aandacht voor de wensen en behoeften van de cliënt, aldus Cora van Gijzel wiens zoon bij ’s Heeren Loo cliënt is: “Wij stonden voorheen op een zijspoor. Toen was er bij het zorgkantoor minder aandacht voor ervaringen van de cliënten en verwanten zelf en deelde het zorgkantoor alleen centjes uit. Maar nu is er sprake van een open gesprek. Heel fijn dat ze meedenken en meepraten en dat je niet bang hoeft te zijn dat je gekort wordt als je zegt wat er niet goed gaat.” Miriam Steegers van ’s Heeren Loo: “Ik vind het juist mooi dat het zorgkantoor meekijkt met ons om ervoor te zorgen dat het beter kan. We doen het samen. We willen allebei dat cliënten een zo goed mogelijk leven kunnen leiden, alleen heb je allebei een andere rol.”

Zorgkantoren moesten vertrouwen winnen
Gertjan van Broekhoven merkt geen argwaan of weerstand ten opzichte van de veranderende opstelling van het zorgkantoor. “Wij vragen altijd hoe zij onze rol zien en vertellen hoe wij die zien. Sommige zorgaanbieders vinden het ook fijn dat er een buitenstaander met een frisse blik meekijkt.” Toch hebben de zorgkantoren dat vertrouwen wel moeten winnen. Beleidsadviseur Miriam Steegers: “Twee jaar geleden vonden wij het nog best spannend om een gesprek te voeren met het zorgkantoor. Maar eigenlijk bleek het juist goed om zo’n gesprek te hebben. Nu merken we dat samenwerking steeds beter en sterker wordt. Ze luisteren nu echt naar ons.” Cora van Gijzel van de regionale cliënten- en verwantenraad van ’s Heeren Loo: “Het zorgkantoor biedt ook vertrouwen door zelf open en eerlijk het gesprek aan te gaan. Het is goed om aan elkaar duidelijk te maken dat je van elkaar kunt leren en dat niet iedereen zelf het wiel hoeft uit te vinden.”

Zorgkantoren leggen nadruk op verbetercyclus en verbinden van partijen
Zorgkantoren hebben de plicht om kwalitatief goede zorg in te kopen voor mensen die recht hebben op langdurige zorg. Zij zijn geen toezichthouder op de kwaliteit van de zorg, maar hebben wel een wettelijke plicht om persoonsgerichte zorg en de financiering ervan te regelen. Gertjan van Broekhoven: “Wij leggen vooral de nadruk op de verbetercyclus en maken duidelijk dat we niet korten op zaken die nog niet goed gaan. Voor ons staat persoonsvolgende bekostiging voorop. Door dat te benoemen, durven zorgaanbieders zich ook kwetsbaar op te stellen. Onze taak is dan meer om te kijken hoe we kunnen helpen en hoe we partijen kunnen verbinden. Zoals laatst bij een organisatie waar een hoog ziekteverzuim was. Wij hebben hen toen in contact gebracht met een andere zorgaanbieder die juist een heel laag ziekteverzuim had.”

Meer aandacht nodig voor zeggenschap cliënten en verwanten naast teamreflectie
Gertjan van Broekhoven ziet veel variatie in de aangeleverde kwaliteitsplannen- en rapporten. “Het geeft vaak wel een beeld over de organisatie, hoe iets is opgesteld en vormgegeven. Er zijn gelukkig steeds meer zorgaanbieders die aandacht besteden aan een combinatie van cijfers en verhalen, het ‘tellen en vertellen’.“ Er zijn twee punten waar Van Broekhoven steeds aandacht voor vraagt in de gesprekken bij zorgaanbieders: “Veel zorgaanbieders vinden het lastig om de zeggenschap van de cliënt goed vorm te geven. Hoe ga je met cliënten in gesprek en hoe luister je echt naar hen en laat je hen keuzes maken. Dat is een onderwerp dat we overal indringend bespreken.” Het andere onderwerp waar VGZ op blijft hameren is de reflectie binnen teams. “Reflecteren op het handelen als team moet veel structureler plaatsvinden. Soms gebeurt het nu tijdens de overdracht, maar teams moeten er echt tijd voor vrijmaken.”

Komend jaar gaat VGZ de gesprekken iets anders inrichten: dan is ook een kwaliteitsadviseur van het zorgkantoor bij elk gesprek aanwezig, naast de zorginkoper. “Een kwaliteitsadviseur stelt andere vragen omdat die meestal zelf ook ervaring heeft in de zorg. Dat heeft dus meerwaarde.”