callcenter zorgverzekeraar, internetformaat-9b7be333-e5e6-4a91-9ccc-157fea4e6ee6.jpg
Zorgverzekering 16-11-2021

Onderzoek Patiëntenfederatie: tevredenheid over dienstverlening zorgverzekeraars

Verzekerden die vragen stellen aan een zorgverzekeraar zijn meestal tevreden over de manier waarop ze antwoord krijgen. Dit blijkt uit een onlineonderzoek naar de dienstverlening van de zorgverzekeraars door de Patiëntenfederatie Nederland onder 9.400 verzekerden.

Net als de Patiëntenfederatie zien de gezamenlijke zorgverzekeraars mogelijkheden om de dienstverlening voor verzekerden nog verder te verbeteren. “Goede zorg gaat niet alleen over geld, maar ook over de manier hoe die zorg te krijgen. We werken daarom aan het doorlopend verbeteren van de informatievoorziening over onze polissen en het bijbehorende zorgaanbod, waardoor verzekerden eenvoudiger kunnen kiezen waar zij zich willen verzekeren. Ook bemiddelen we maandelijks bijna vierduizend verzekerden naar een zorgverlener met een kortere wachttijd. Het is goed om te lezen dat onze adviezen en diensten veelal wordt gewaardeerd, zegt Wout Adema, directeur Zorg van Zorgverzekeraars Nederland in reactie op het onderzoek. 

Ongecontracteerde zorg
Het baart ZN zorgen dat een derde van de mensen die naar een ongecontracteerde zorgverlener gaan, zich daarvan niet bewust is. “Dat kan vervelende financiële gevolgen hebben”, zegt Wout Adema. “Zorgverleners moeten daarover absoluut helder zijn naar hun patiënten.” In liefst 42 procent was de zorgverlener dat niet. ZN benadrukt daarom hun verantwoordelijkheid. “Zorgverzekeraars zijn hierover al heel duidelijk, bij het aanbod van de verschillende polissen en bij hun hulp om verzekerden te helpen bij het vinden van de juiste zorg. Ook kunnen verzekerden in zorgzoekers zien welke zorgverleners gecontracteerd zijn.”

Rekeningen
De ondervraagde verzekerden geven aan dat zorgverzekeraars nog wel iets kunnen verbeteren aan de duidelijkheid van hun rekeningen: 15 procent van de ontvangers van een rekening, begrijpt die niet goed. “Gelukkig blijkt uit het onderzoek van de Patiëntenfederatie ook dat als mensen hun zorgverzekeraar daarover vragen stellen, bijna iedereen tevreden is over de uitleg die ze dan krijgen”, zegt Adema. Ook vindt hij het een belangrijk inzicht dat 69% van de verzekerden openstaat voor tips voor gezond leven van de zorgverzekeraar. “Daarmee zijn dan ook steeds meer zorgverzekeraars aan de slag.”

Vergoedingen
Overigens lijkt de ontevredenheid van mensen die niet enthousiast waren over de dienstverlening van zorgverzekeraars te maken te hebben met het niet (volledig) vergoeden van behandelingen. De Rijksoverheid bepaalt daarbij wat in het basispakket zit, de zorgverzekeraars bepalen de inhoud van de aanvullende verzekeringen. Adema: “Begrijpelijk dat mensen minder blij zijn als een behandeling niet wordt vergoed. Maar ook die mensen krijgen vlot een begrijpelijk antwoord van hun zorgverzekeraar. En dat vinden wij als Zorgverzekeraars Nederland net als de Patiëntenfederatie het belangrijkste. Niet het gehoopte antwoord, maar wel eerlijk en begrijpelijk.”